시대가 변화함에 따라 리테일(Rretail) 산업도 지속적으로 변화하고 있습니다. 인공지능이나 IoT 등 4차 산업혁명 기반 기술이 활용되면서 유통 산업도 혁신을 거듭하고 있습니다. 고도화된 기술을 토대로 소비자의 니즈에 발빠르게 대응할 수 있게 된 것입니다.
특히 IoT기술의 발달로 오프라인 공간에서 사람의 행동을 데이터화 하여 분석하고 그로 인해 유의미한 인사이트를 얻을 수 있게 되었습니다. 사물인터넷(IoT)은 기본적으로 센서가 내장된 장치가 서로 연결되어 구성하는 네트워크이죠. 이를 활용하여 특정 공간에 스마트디바이스(스마트폰)로부터 Wi-Fi 무선신호를 스캔하는 기술의 장치를 활용해 고객의 소비패턴을 관찰하고 대시보드를 통해 이것을 분석한 내용을 확인하는 것입니다.
리테일 매장을 운영하는데 있어 데이터는 굉장히 중요한 자산입니다. 고객의 상품에 대한 집중도, 매장에 머무는 시간, 고객의 연령, 성별 등은 리테일에서 무한히 활용될 수 있는 데이터인데요. 이 같은 정보들은 이미 온라인 채널에서 활발하게 활용하고 있습니다. 모든 기록이 남는 로그 데이터 등으로 소비자들의 구매패턴 등을 분석할 수 있기 때문입니다. 오프라인 매장에서는 가까운 과거까지만 해도 이 같은 정보를 얻을 수가 없었습니다. 오프라인 공간이라는 물리적 한계 때문에 모든 고객의 각각의 행동을 데이터로 쌓기가 불가능했기 때문입니다.
매장 앞을 지나 다니는 사람은 몇 명인지 그 중 몇 명이 우리 매장에 들어와서 어떠한 경로로 매장안을 돌아다니며, 또 어떤 상품 주변에 오랜 시간 머무르는지…등 리테일 매장을 운영하고 관리하는 입장에서는 누구나 궁금해 할 것입니다.
그것을 알아야 매장 안에 상품을 어떻게 전시할지 또 프로모션은 어떤 걸로 해야 효과가 좋을지 계획을 세울 수 있고, 이는 매출로 직결되기도 하는 아주 중요한 데이터이기 때문이죠.
지금까지는 이 모든 것들을 매장 직원의 ‘감(feel)’에 의존할 수 밖에 없었습니다. 이 모든 것들을 눈으로 확인할 수 있는 수치화 된 정보가 있다면 어떻게 될까요? 데이터의 시대. 수치화된 데이터가 리테일 산업에선 어떻게 활용되고 있고 또 어떠한 전략으로 응용될 수 있는지 알아보겠습니다.
매장의 배치 최적화
리테일 매장 속에서 IoT를 통한 데이터는 브랜드 컨셉트에 맞춰 제품을 전시하는 등 매장 전체를 꾸미는 VMD(Visual Merchandising)에 활용할 수 있을 것입니다. 계절 별로 매장을 리뉴얼하거나 신규로 매장을 오픈할 때는 어느 위치에 어떤 컨셉트로 만들어야 효과적일 것인지를 판단하는데에 활용할 수 있습니다.
뿐만 아니라, 주변 상권이나 지역의 특성을 분석하여 매장 별 주력해야 할 제품도 달리해야 하는 등 판매 계획을 세울 때 정량화 된 데이터가 필수 요소입니다. 매장 주변의 유동 인구 성향이나 기존 매장들의 고객 행동을 분석하여 매장의 배치를 최적화 할 계획을 수립하여 실패하지 않는 VMD를 할 수 있습니다. 나아가 매장 내에서 고객이 어떠한 동선으로 이동하는지를 시각화하여 알 수 있다면 매장 내 시설물 배치에 적극 활용할 수 있을 것입니다.
마케팅 계획수립 및 효과측정
판매자는 주로 Target Marketing, Shopper Marketing 하기를 원합니다. 이를 위해서는 매장 내 구역별, 매대별 고객의 유동인구와 마케팅 성과(매출 포함)를 분석해야 하며, 결국엔 이를 가지고 시공간적 특징과 품목에 따른 최적의 VMD디자인을 해야 하는 요구가 있습니다.
프로모션 시 고객 구분별 최적의 품목과 방법을 결정하고 프로모션을 시행 후 효과에 대한 측정방식 또한 기존의 매출액 뿐만 아니라 방문자수 대비 구매율, 당시 주변의(프로모션 주변) 혼잡도에 대한 효과측정 등을 통해 효과를 측정할 수 있습니다. 측정된 데이터를 기반으로 또 다른 마케팅을 계획하고, 실행하고, 검증하는 과정을 반복하여 효과적인 마케팅을 수행할 수 있습니다.
지속되는 마케팅 활동을 위해 이전 활동의 결과 데이터가 많은 영향을 미칠 것입니다. 이를 통해 더 나은 마케팅을 진행하고 더욱 고객의 니즈에 부합하는 품목을 제공할 수 있게 됩니다.
현장 실시간 모니터링
지금 운영하는 매장 또는 지점별로 몇 명의 고객이 있는지, 그들은 얼마나 머물고 있으며, 어느 곳에 오랜시간 머무는지등 현장 데이터를 모니터링하여 실시간 현장대응을 할 수 있을 것입니다.
만약 어떠한 문제가 발생했을 때 그에 대한 빠른 대응을 하고 이후 문제 발생시 수집된 정보를 활용하여 문제를 해결할 수 있을 것입니다. 데이터가 쌓일수록 더욱 빠른 대응이 가능해지고, 이는 고객이 느끼는 서비스 만족감이 배가 될 수 있는 결과를 가져오게 됩니다.
이처럼 이제는 더 이상 근거없는 감에 의존해서는 결코 성공적인 리테일 매장을 운영할 수 없을 것입니다. IoT를 활용하여 수집된 데이터와 다양한 시스템을 통해 축적된 데이터를 융합하여 리테일 산업이 변화하고 있는 시대입니다.
실제 일부 대기업들은 이미 2~3년 전부터 디지털 매장이라는 이름으로 다양한 시도를 하고 있습니다. 데이터시대로 빠르게 변화하는 현재, 발빠르게 대비하여 데이터시대를 맞이해야 다양화 되고 있는 고객의 욕구를 충족할 수 있을 것이며, 리테일 시장에서 살아남을 수 있을 수 있는 경쟁력을 가질 수 있게될 것입니다.
